Effectief luisteren

Luister jij ook voor de volle 25 procent?

29 jan 2016 Geplaatst door communicatie, HRM, management, verandering Geen reacties

Om effectief te kunnen managen, samenwerken, netwerken en coachen is luisteren net zo belangrijk als harde kennis. Hoewel we een groot deel van de dag bezig zijn met interpersoonlijke interacties, en we luisteren zien als een belangrijke vaardigheid in de communicatie, zijn we niet altijd even zo alert op het belang van effectief luisteren. Ook de gevolgen van ineffectief luisteren op onze relaties worden nogal eens onderschat.

Oprecht luisteren is een zeldzaamheid geworden in de haast van de dag (iets horen is totaal iets anders dan luisteren). Al onze devices, onze werkdruk, de boodschappen waar we via diverse wegen aan worden blootgesteld; allemaal elementen die onze effectieve luistervaardigheden negatief hebben beïnvloed. Uit onderzoek blijkt dat we vaak minder dan de helft onthouden…. Oftewel; je collega`s luisteren naar minder dan de helft van wat je zegt en je partner….die doet het waarschijnlijk niet veel beter.

Zonde want luisteren staat centraal bij binding: binding met klanten, vrienden, collega’s en familie. Effectief luisteren geeft ons de mogelijkheid om problemen te tackelen, anderen te begrijpen, productiever te zijn, fouten te herstellen en voorkomen, begrip te hebben en te creëren en relaties op te bouwen. Kun jij met zekerheid en overtuiging zeggen dat jij in staat bent om iemand goed te servicen als je 50-75% van het gesprek niet eens hebt opgeslagen? Hoe weet je dan zo zeker dat je alles dat van belang is goed hebt gehoord?

Luisteren sterkt carrières en helpt ons groeien.

Wat houdt effectief luisteren in?

Ineffectief luistergedrag (her)kennen we allemaal, het is een vriend of vriendin die tijdens een gesprek met zijn of haar telefoon bezig is, een collega die constant door je heen tettert en je partner die met andere dingen bezig is terwijl je een gesprek met hem of haar probeert te voeren. Samengevat als iemand die een gesprek verschillende malen interrumpeert doordat hij zichzelf af laat leiden door elementen in de directe omgeving of met zijn hoofd ergens anders is tijdens de interactie met een ander. Hoe effectief iemand is op het gebied van luisteren, is afhankelijk van de mate waarin iemand geëngageerd is.

Zoals eerder aangegeven, speelt de luisteraar een belangrijke rol in de interpersoonlijke communicatie; het is een samenwerkingsvorm waarbij er gezamenlijk betekenis wordt gegeven aan een boodschap ( Baveles, Coates & Johnson,2000). De interactie die ontstaat door de reactie van de spreker op de houding van de luisteraar, is mede bepalend voor het uiteindelijke gedrag van de spreker (Bavelas) en is in staat om de onderlinge relatie te versterken. Dit omdat degene die spreekt zich gesteund en gerespecteerd voelt wanneer de luisteraar aandacht aan hem of haar schenkt. Luisteraars worden zelfs als communicatief competenter beoordeeld als ze actief luistergedrag vertonen (Papa, 1989).

Als je effectief luistert, impliceert dit waardering voor en interesse in een ander en draagt het bij aan de individuele en relationele gezondheid (Bodie,2012). Effectief luistergedrag staat eigenlijk voor empathisch luisteren (ook wel AEL genoemd) en bestaat uit drie fases in een conversatie: aanvoelen, verwerken en reageren. Aanvoelen staat voor het luistergedrag dat de boodschap afgeeft dat expliciete en impliciete informatie wordt opgenomen terwijl een ander spreekt. Onder verwerken valt het onthouden van belangrijke informatie om later een samenvatting of inhoudelijke reactie te geven en reageren bestaat uit doorvragen en het geven van verbale en non-verbale reacties. Doel van het effectieve luisteren is om in staat te zijn een accuraat intern referentiekader te kunnen construeren met daarin de gelaagdheid van de emoties (jezelf kunnen verplaatsen in de ander).

Hoe luister je effectief(ver)?

Op school of de werkvloer heb je ongetwijfeld wel eens een oefening gegaan waarbij je teams vormt en er 1 iemand een verhaal te horen krijgt terwijl de rest op de gang moet staan, vervolgens wordt het verhaal aan de volgende verteld etc. om uiteindelijk te kijken wat het verschil is tussen het initiële verhaal en het uiteindelijke verhaal. Met dergelijke oefeningen wordt gepoogd onze luistervaardigheden te versterken. De vraag is hoe vaak we deze kennis uiteindelijk toepassen…..Het feit is namelijk dat we de laatste decennia steeds slechter zijn gaan luisteren, van de 100% focus is nog slechts 25-50% over aldus onderzoek. Ja het is waar; ook wij maken ons er schuldig aan. En troost je, niet alleen op het werk maar ook in ons privé leven…..

De hoogste tijd dus om de skillset voor effectief luisteren weer even revue te laten passeren:

Minder praten

Als het de bedoeling was dat we zoveel zouden praten hadden we wel twee tongen gehad in plaats van twee oren

Effectief luisteren begint met minder praten….Door een ander te laten praten krijg je niet alleen een beter beeld van de ander, het helpt je ook je doel te bereiken. Heb je iets nodig van een ander? Doe dan een klein verzoek, hint naar wat je de ander zou willen laten doen en hou je verder op de vlakte. De ander zal tijdens het reageren vanzelf ontdekken wat er achter je vraag schuilt, wat zij kunnen inbrengen en doen dat in de regel dan zonder dat je er om hoeft te vragen. Als jij het gesprek domineert, zullen ze al gauw het idee hebben dat ze iets MOETEN doen en dit roept altijd weerstand op.

Visuele focus

Wij moeten eerlijk bekennen dat er regelmatig wat te zien valt in de omgeving of dat we met twee dingen tegelijk bezig zijn (bijvoorbeeld notities maken of doorwerken tijdens een gesprek). Sommige van ons zijn wat verlegen of onzeker. En ja, dan is oogcontact houden soms best wel lastig…..

Sluit je af voor eventuele afleiding. Probeer in ongeveer 80% van de luistertijd je focus ook visueel op de spreker te houden (dus je ogen). In de overige 20% van je tijd is het aan te raden om je gezicht een klein beetje naar boven te draaien terwijl je om je heen kijkt, dit geeft het signaal af dat je nadenkt over wat er wordt gezegd.

Luisteren is niet alleen aandacht hebben voor het verhaal maar meer nog voor de manier waarop het verteld wordt, de boodschap tussen de regels (die is er altijd), het stemgebruik en de lichaamstaal van de ander (vertelt iets over de betekenis die de spreker aan een boodschap meegeeft).

Als je niet naar de ander kijkt gaat veel waardevolle informatie aan je voorbij. Als je tijdens een pitch ziet dat de potentiële klant aan zijn of haar gezicht zit, kan het betekenen dat de klant onzeker is of een zorg heeft. Het is dan aan te raden om daar naar te vragen zodra de mogelijkheid zich voordoet. Kijk je echter niet naar de klant…..dan kun je deze belangrijke signalen missen en kun je twijfel niet adresseren.

Tijdens onderhandelingen zijn het onder andere de polsen die belangrijke informatie bevatten die je zeker niet wil missen. Als de polsen open worden gehouden (dus deels of geheel naar boven wijzen) betekent dit dat de ander nog open staat voor wat je te zeggen hebt en dat betekent ruimte voor onderhandeling. Terwijl wanneer de polsen gesloten zijn, de ander de grens heeft bereikt.

Luister tussen de regels door

Waardevolle informatie is te vinden in alles wat niet expliciet wordt gezegd. Zo toont het gebruik van bijwoorden en bijvoeglijke naamwoorden aan dat het onderwerp een bepaalde emotie oproept. Door tijdens een pauze in het gesprek de focus te leggen op juist die onderwerpen, zal de spreker uiteindelijk meer loslaten over wat er echt bij hen speelt en belangrijk is. Doe dit ook gerust als jou een vraag wordt gesteld, een wedervraag mag in deze gevallen altijd. Adresseer dan eerst de vraag (geef aan dat je er laten antwoord op zult geven) en vraag vervolgens naar die ‘bijzondere’ tijd, die ‘geweldige’ kans of die ‘heftige’ periode. Je zult merken dat anderen hierdoor ook meer interesse en aandacht voor jou hebben.

Niet interrumperen

Oké, oké….ook hier hebben we soms een handje van door ons “ jeugdige” enthousiasme of snelle denken. Het is een uitdaging om jezelf in te houden zodat een ander -die soms meer tijd nodig heeft om een boodschap te construeren- kan uitpraten. Ook het afmaken van de zinnen van een ander is maar in bepaalde mate aantrekkelijk. Incidenteel kan het bijdragen aan het gevoel dat een ander je begrijpt (als hij of zij op het juiste spoor zit) maar in hoge mate kan het juist het gevoel geven dat een ander de aandacht op zichzelf wil vestigen. Oppassen dus!

Luister onbevangen

We zijn geneigd om overal meteen een oordeel aan te verbinden en in ons hoofd te reageren op uitspraken en verhalen van anderen (pfff…die man is vreemd of: wie doet dat nou?) Zodra je echter deze lijn van gedachten volgt, raak je bevooroordeeld en verlies je de mogelijkheid om echt effectief te luisteren. De beste manier om een ander echt te begrijpen is door hen de tijd te gunnen om de eigen gevoelens en gedachten te verwoorden. Om te voorkomen dat je eigen gedachten met je op de loop gaan, kun je jezelf aanwennen om te visualiseren wat de ander zegt, hierdoor hou je de concentratie. Als dat niet jouw stijl is kun je de kernwoorden herhalen (niet hardop….)

Moedig ze aan

Nee je hoeft jezelf niet in een cheerleader outfit te wurmen. Je kunt anderen ook aanmoedigen door te knikken, te gebaren en korte zinnen te gebruiken. Ook lichaamstaal kan bemoedigend werken. Ga licht naar voren zitten, laat je voeten naar de ander wijzen en hou je armen en benen losjes. Spreek niet sneller dan de ander, dit kan hen het gevoel geven dat je hem of haar onder druk zet.

Niet plannen!

Eén van de dingen die we vaak doen tijdens het luisteren is het construeren van reacties op wat er gezegd wordt. Het is echter een gegeven dat we niet gefocust kunnen zijn op wat de ander zegt én tegelijkertijd betekenis kunnen geven en reageren in ons hoofd. Het vermindert onze luistervaardigheden en effectiviteit. Het mag even wennen zijn maar we zijn oprecht effectiever als we pas gaan nadenken over onze reactie nadat iemand is uitgesproken.

Stel vragen

Door vragen te stellen kun je de spreker vragen om nuances aan te brengen of dingen anders te verwoorden zodat je de boodschap beter begrijpt. Zo kun je bij het horen van een verwijt, het verwijt ombuigen tot de wens die aan het verwijt ten grondslag ligt en verifiëren of je de boodschap tussen de regels goed hebt begrepen. Ook kun je checken of je beeldvorming correct is door samen te vatten en te vragen of je de strekking goed hebt begrepen. Het spreekt voor zich dat je wacht tot iemand is uitgesproken en dan teruggrijpt op wat eerder is gezegd, als je inbreekt verbreek je de concentratie van de spreker.

Stel geen irrelevante vragen die maar zijdelings met het probleem te maken hebben. (Al is dit soms een prettige escape als je het gesprek wil kantelen of iemand juist wil afleiden. Voorbeeld: je collega spreekt negatief over jullie leidinggevende. Tijdens dat gesprek haalt hij een moment bij de koffiemachine aan. Et voilà, daar is je escape: je kunt aanhaken door te reageren met nu we het toch over koffie hebben, ik lust wel een bakje of wist je trouwens dat George Clooney meer geld heeft verdiend met die reclames voor Nespresso dan met de gemiddelde film? Nee het valt niet onder effectief luistergedrag maar kan stiekem wel heel handig zijn als er spanningen ontstaan of als iemand zich oncomfortabel voelt tijdens een gespreksonderwerp.)

Kun je het toch niet laten om even van de hak op de tak te springen ( guilty as charged!), leidt dan het gesprek weer terug naar het eerdere onderwerp zodat de spreker het verhaal kan afmaken.

Om te voorkomen dat mensen dichtklappen door je vragen kun je het type vragen afwisselen. Gebruik daarbij een uitnodigende toon en toon interesse, zoek niet altijd de confrontatie op. Je kunt dit doen door bijvoorbeeld te vragen: Dus wat je wil doen aan de situatie is…? Je nodigt iemand daardoor op een laagdrempelige manier uit om samen betekenis te geven.

Geef oplossingen op verhalende wijze

Bij opvoedingskundige gesprekken én gesprekken met meerderen is dit een zeer praktische tool om te gebruiken. De meeste mensen willen zelf oplossingen vinden voor hun probleem en willen dan ook voornamelijk dat iemand helpt om orde te scheppen in hun hoofd. Door slim te reageren kun je hen eventueel helpen om de gedachten in de ¨juiste¨ richting te sturen. Uiteraard mag je wel los als de ander je expliciet om advies vraagt.

Empathie is cruciaal

Je medeleven en begrip tonen tijdens een gesprek kun je het beste overbrengen door gelijke emoties terug te geven via je uitdrukkingen, gebaren, houding en eventuele reacties. Het geeft de ander mee dat zijn of haar verhaal overkomt en dat je het begrijpt. Dit is niet voor iedereen vanzelfsprekend, verplaats jezelf in dat geval in zijn of haar schoenen. Hoe zou jij je voelen, wat zou het met jou doen? Laat je daarbij niet afleiden of irriteren door een lach, accent of ongewone gebaren.

Samenvattend doet effectief luisteren het volgende

Effectieve luisteraars vertonen bepaald gedrag waarmee ze laten zien dat ze actief luisteren: door korte bewoordingen zoals aha en hmmmm, door het stellen van korte gerichte vragen, en door bepaald non-verbaal gedrag als knikken, glimlachen, fronzen, het maken van oogcontact en het aanpassen van de lichaamshouding. Ze geven duidelijk aan waar ze verheldering nodig hebben en geven het evenzo kort aan dat een verhaal duidelijk is door de kernboodschap te herhalen of daar op te reageren.

Hou in gedachte dat je een duidelijke boodschap afgeeft met je luistergedrag. Het is aan jou om te bepalen welk gevoel je bij de ander achter wil laten….. Effectief luisteren zegt het volgende:

  1. Ik vind je belangrijk
  2. Wat je zegt doet er toe, is interessant en relevant
  3. Ik neem graag de tijd om naar je mening te luisteren
  4. Het is tweerichtingsverkeer

Terwijl ineffectief luisteren de boodschap afgeeft:

  1. Ik ben belangrijker dan dat jij bent
  2. Wat ik te zeggen heb is belangrijker, interessanter en relevanter
  3. Ik vind jouw mening onbelangrijk
  4. Ik heb geen tijd voor jou, luister naar mij

Tip: Wil je de ander meer ruimte geven om zijn of haar verhaal te doen en openheid stimuleren? Door de ander in mimiek en houding te spiegelen kun je dit bereiken. Spiegelen betekent dat je de ander qua bewegingen nadoet en daarmee een gevoel van gemeenschappelijkheid oproept. Let wel op dat je gesloten op defensieve lichaamstaal niet spiegelt en doe het met mate. Af en toe een klein gebaar is al genoeg.

Deel dit met je netwerk
Tags: , , , ,