Flame wars op social media

Social media is geen heilige graal

22 nov 2016 Geplaatst door communicatie, leiderschap, management, online, PR Geen reacties

Social media is het paradigma waar organisaties op varen. Het is de heersende overtuiging dat je pas succesvol bent als je online gezien wordt als een grootheid en deze overtuiging beïnvloedt de wijze waarop organisaties zijn ingericht en navigeren. Onder professionals leeft de angst dat ze niet gezien worden op de arbeidsmarkt of waardevolle kansen missen als ze niet aanwezig zijn op social media. Door deze paradigma’s wordt er veel tijd en aandacht besteed om content te delen, te liken en te schrijven met veelal het ego als drijfveer.

Social media is nog steeds een platform waarop je veel mensen kunt bereiken in weinig tijd en met beperkte middelen. Een uitkomst voor het onbekende talent, voor de underdog, voor de onderdrukten, voor de kleine organisaties met een groots gedachtegoed. Een prachtig paradigma dat zo aantrekkelijk is dat weinig mensen en organisaties weerstand bieden.

De zorg omtrent social media is haar steeds groeiende schaduwkant…Eentje die veel minder belicht wordt dan de schoonheid van het medium:

Dat je goed bent, betekent niet meer dat je ook gezien wordt

Elke 60 seconden gaan er ruim 98.000 tweets de lucht in, worden 695.000 status updates gedaan op Facebook, worden er 11.000.000 berichtjes verstuurd, meer dan 3.200 blogs gepubliceerd en meer dan 168.000.000 e-mails verzonden.

Waarde wordt toegekend aan iets dat bijzonder en waardevol is. Een simpele deductie kan laten zien dat er zoveel content geproduceerd wordt dat het onmogelijk is om alle goede content er handmatig uit te destilleren. Hier komt een belangrijke bias om de hoek kijken: dat iemand populair is, betekent niet altijd dat hij of zij ook echt goed is in wat hij doet. Toch hebben we de neiging om populariteit te verwarren met kwaliteit. In de social media context betekent dit dat iedereen virale artikelen kan schrijven of delen. Dit betekent nog niet automatisch dat deze virals de beste online artikelen zijn. Het betekent wel dat de artikelen herkenbaar en goed gepositioneerd zijn.

Er zijn nog altijd voorbeelden van succesvolle en invloedrijke professionals die wegblijven van social media. Een voorbeeld hiervan is Cal Newport: een professor die ondanks de afwezigheid op social media, nog altijd een overvloed aan aanbiedingen krijgt op het gebied van samenwerkingen en opdrachten in zijn veld.

Hij kiest er voor om te leven naar de woorden van Steve Martin: Be so good that they can’t ignore you. Volgens hem vindt de echte verbinding met je doelgroep nog altijd plaats in de offline wereld en zijn de relaties die je daarin opbouwt duurzamer, diepgaander en vruchtbaarder dan verbindingen die online worden aangegaan.

Wat kun je doen?

Het is eigenlijk heel simpel: een stuk altijd liken of delen als je het écht goed vindt, anderen volgen omdat ze ook daadwerkelijk interessante en waardevolle dingen delen, content schrijven omdat je iets bijzonders of waardevols te vertellen hebt en niet omdat het hoort of moet. Maar het allerbelangrijkste is dat je moet beseffen dat iedereen een keuze heeft op social media gebied, niet alleen over het wel of niet gebruiken daarvan maar ook op welke manier en in welke frequentie je social media wil gebruiken.

Social media vermindert de productiviteit

Ouch, is dat echt zo?

1. Social media leert ons om gedurende de dag continu hapklare brokken van content tot ons te nemen en zo de korte momenten van verveling te doorbreken. Deze behoefte aan een quick fix tegen verveling beïnvloedt, volgens een grote groep zorgverleners, ons concentratievermogen in negatieve zin en heeft bij kinderen een negatieve invloed op het creatief vermogen (wat zou lijden tot een lagere productiviteit door o.a. een minder goed ontwikkeld probleemoplossend vermogen).

Op basis van onderzoek aan de Barry Universiteit moet het bovenstaande genuanceerd worden: de aandachtsspanne van mensen blijft online mogelijk gelijk aan het offline spectrum. Wellicht zijn de aandacht factoren afwijkend en is de effectiviteit van de inspanning veranderd. Het is een onderwerp dat meer onderzoek behoeft voordat hier definitieve uitspraken over kunnen worden gedaan.

2. We voelen in groeiende mate de druk om online aanwezig te zijn. Het etaleren van de beste versie van onszelf omdat dit de status quo lijkt op social media (het kan altijd succesvoller, groter, beter, mooier en gezonder) weegt zwaar op schouders van de meeste generaties en in het bijzonder op dat van jongeren. Dit fenomeen lijdt tot een hoger risico op depressie en overspannenheid (en dus tot een productiviteitsdaling).

De volgende cijfers lijken deze stelling te ondersteunen: in 2014 gaf 54% van de studenten in Amerika aan enorme druk te ervaren, 32,6% ervoer die druk zodanig dat ze moeite hadden te functioneren. Schokkende cijfers maar niet uitzonderlijk, in Nederland zien we een gelijksoortige trend. Het is een cijfer dat alarmerend hard is gegroeid in de afgelopen jaren.

3. Bedrijven als Nucleus Research e.a. hebben bewezen dat de productiviteit in organisaties in aantoonbaar terugloopt wanneer medewerkers gebruik maken van externe social media op de werkvloer. In het onderzoek richtten zij zich specifiek op het gebruik van Facebook tijdens het werk. Facebook zou volgens dit onderzoek verantwoordelijk zijn voor een gemiddelde daling van 1.5% in de algehele productiviteit. Op basis van zeer recent onderzoek dat werd geïnitieerd door Teamlease wordt gesteld dat al ons social media gebruik qua productiviteitsverlies tot wel 13% kan oplopen.

Wil je testen hoe vaak je wordt afgeleid door WhatsApp, Facebook, LinkedIn, Instagram en welk andere sociale platform dan ook? Zet een streepje op een stuk papier op je bureau voor elke keer dat je één van die middelen hebt gebruikt. Tel aan het einde van de week het aantal strepen dat je hebt verzameld…..

Wat kun je doen?

Stimuleer het gebruik van interne social media die een groter nut hebben. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat interne social media juist een positief effect hebben op de productiviteit (verbinding, probleemoplossing, kennisdeling). Mede omdat minder wordt teruggegrepen op social media van buiten de organisatie.

Social media zorgt voor extremere stellingnames die schadelijk kunnen zijn

Flame wars zijn een vast, toenemend en problematisch onderdeel geworden van social media. Het zijn scherpe, persoonlijke aanvallen op de persoon omdat een ander het niet eens is met de mening die iemand verkondigt. Social media heeft het makkelijker gemaakt om onze meningen te uiten. Hoewel de term je misschien niet bekend is, heb je online ongetwijfeld direct of indirect te maken gehad met een Flame War.

We hebben als mens altijd al een kant gehad die irrationeel en wraakzuchtig kan zijn. Maar social media heeft ons een wapen gegeven om Flame Wars te starten. Het is makkelijker om iets of iemand aan te vallen met het schild van social media voor je, dan dit te doen in een face-to-face setting.

Volgens professor Norman Johnson komt dit voort uit de reductie van het aantal social cues, waardoor mensen zich minder zorgen maken om sociale evaluatie en minder angst hebben voor sociale sancties (weinig aandacht voor de sociale context). De anonimiteit zorgt zo voor een ontmenselijking van het potentiële slachtoffer.

In een persoonlijke setting verlopen dergelijke confrontaties anders omdat je in direct contact staat met de menselijke emoties van de ander. Daarbij is er sprake van een sociale context waarin uitspraken gevolgen hebben voor je sociale relaties.

De ontmenselijking van anderen zorgt voor de inname van extremere posities en kan schadelijk zijn voor medewerkers die ermee te maken krijgen én de organisatie en sich. Een duidelijk van ontmenselijking als gevolg van het schild van de anonimiteit is het filmpje dat gemaakt is over politica Sylvana Simons.

Wat kun je doen?

Leer jezelf en anderen de volgende social media etiquette aan (geïnspireerd op de kinderversie die is gemaakt door de schrijfster Rian Visser)

D                   Draagt je inzicht bij aan de kern van de vraag?
E                    Is je mening Eerlijk en objectief gebracht?
N                  Is het Nodig om te reageren?
K                   Klopt hetgeen wat je zegt feitelijk?

N                   Is je boodschap Netjes, respectvol en zonder vooroordelen?
A                   Is je boodschap Aangepast op de ontvanger?

Durf jezelf actief te profileren als een tegenstander van Flame Wars (trolling) en help je medewerkers door hen te leren hoe ze met dergelijke incidenten om kunnen gaan. Leer hen bijvoorbeeld:

  • het belang van een social media etiquette, ook in de privésfeer
  • hoe ze de inspanning om op een trol te reageren kunnen afwegen tegenover de te verwachte uitkomst en wat het verschil is tussen trolling en iemand met een oprechte klacht
  • hoe ze een moment kunnen nemen om te reflecteren en de frustraties te ventileren voordat ze reageren (zeker in de gevallen dat het persoonlijk voelt)
  • wat ze moeten doen als ze met een echte flame war te maken krijgen –>Blokkeer een echte trol, je hoeft niet iedereen te “vriend” te houden of stuur het bericht door naar de verantwoordelijke voor trolling (Customer Care of PR)
  • de inschatting te maken of ze oprecht denken de insteek van de ander te kunnen beïnvloeden en hoe aan de schrijver uit kunnen leggen waarom ze het bericht verwijderen. Om vervolgens in de privésfeer te reageren op de klacht of de wens die aan de reactie ten grondslag ligt.
  • hoe ze erachter kunnen komen waarom iemand emotioneel reageert en wanneer je gesprekken wel publiekelijk kunt houden.
  • nooit te vergeten dat wat je schrijft, of dit nou privé of zakelijk is, een langdurig effect kan hebben op je leven.

Wegens de complexiteit en beladenheid raden wij aan om enkele leden van je PR of Customer Care team te trainen om op effectieve wijze met trolling om te gaan.

Social media kleurt meningen gebaseerd op meningen

Het verzinnen van nieuws om iemand te beïnvloeden of te vermaken is zo oud als de weg naar Rome. Social media zorgt er echter voor dat de grens tussen feit en fictie vervaagt. Omdat de verhalen op eenzelfde wijze worden gepresenteerd is het voor de gemiddelde persoon bijna onmogelijk om de werkelijkheid nog van fabricage te onderscheiden.

A lie gets halfway around the world before the truth has a chance to get its pants on“. Winston Churchill

In een wereld waarin steeds meer volwassenen hun nieuws via social media halen, is de kans steeds groter dat we onze beslissingen en overtuigingen baseren op foutieve of onvolledige informatie. Deze misconcepties beïnvloeden onze positie in het politieke landschap, onze meningen over organisaties en ons zelfbeeld.

Wat kun je doen?

Wij hebben de gedeelde verantwoordelijkheid over de kwaliteit van alles wat op het internet te vinden is. In directe zin betekent dit dat wij een zorgplicht hebben richting de lezer die we kunnen vervullen door uitspraken en meningen te onderscheiden van feiten en met zorg onze content op te stellen. Snelheid moet daarbij niet de leidende draad zijn, vakmanschap wel. We hebben door het internet allemaal een journalistieke functie gekregen en dat brengt verantwoordelijkheden met zich mee: het toepassen van hoor en wederhoor, het controleren van feiten en het met zorg formuleren van een boodschap.

In de privésfeer kun je ook een steentje bijdragen door te vertrouwen op gevalideerde bronnen, de inhoud van bronnen indien mogelijk te controleren en “feitelijk onjuiste inhoud” te rapporteren bij de sociale netwerken waarop je ze tegenkomt.

Wat is de rol van de organisatie in het social media landschap?

Als je gelooft in je verantwoordelijkheid als organisatie om maatschappelijk verantwoord te ondernemen, begint het verschuiven van het social media paradigma bij jou. Gedrag verandert niet tenzij de overtuiging die daaraan ten grondslag ligt, het paradigma, verandert. Daar ligt de kans om anderen en onszelf te onderwijzen over het belang van de sociale context van de organisatie én van het individu binnen (en buiten) de organisatie in het social media landschap en daarbuiten.

Wij, als content managers, beheerders, ouders en rolmodellen hebben een verantwoordelijkheid om actief te handelen als we een Flame War (of internet trol) tegenkomen. Hierbij is het (hoewel verleidelijk) negatief reageren contraproductief en het negeren misschien wel te makkelijk. Welke route daartussen ligt, is een persoonlijke keuze. KLM gebruikt humor, Kleertjes.com kiest ervoor om niet te reageren in het openbaar en weer een andere organisatie kiest voor publiekelijke educatie.

Wat doe jij?


Also published on Medium.

Deel dit met je netwerk
Tags: , , , , ,