Deel je markt- en klantinzichten

Deel je markt- en klantinzichten

19 jan 2017 Geplaatst door communicatie, leiderschap, management, organisatie Geen reacties

Werknemers hebben behoefte aan informatie, niet alleen om hun werk goed te kunnen uitoefenen maar ook om betekenis te kunnen geven aan de organisatiestrategie. Informatie helpt hen begrijpen hoe de organisatie zich verhoudt tot de concurrent en de markt. De regie over deze informatiestroom ligt bij de corporate communicatieafdeling, zij behoren de markt- en klantinzichten te vertalen naar de realiteit van alledag zodat werknemers daarop kunnen reageren en anticiperen.

Om de markt- en klantinzichten succesvol om te zetten naar de praktijk, zijn er interne campagnes nodig die de organisatiestrategie tot leven brengen. De benodigde inzichten daarvoor kunnen we verwerven middels intern- en extern onderzoek en mogen uiteraard nooit enkel gebaseerd worden op onze biassen. Een combinatie van terugkerend kwalitatief en kwantitatief onderzoek, gevolgd door verschillende analysetechnieken zoals datamining, zal leiden tot betrouwbare inzichten voor de organisatie.

Het faciliteren van de informatiestroom

Een meer geïntegreerde wijze waarop je de informatiestroom kunt faciliteren als organisatie, is door maandelijks gecombineerde rapporten op te stellen met daarin grafieken, klantreacties, sentiment, trends en de belangrijkste metrics uit de markt. Middels deze rapporten kun je werknemers tonen waar de aandacht van jullie klanten en de markt ligt. Het eenvoudigst is, om deze informatie beschikbaar te stellen via het interne communicatieportaal van de organisatie. De integratie van de informatiestroom in het interne communicatieportaal zorgt ervoor dat de klant en markt een top of mind positie verwerven bij de werknemers, zij worden immers dagelijks geconfronteerd met deze inzichten.

Een andere manier om de informatiestroom te faciliteren is door kennisdeling laagdrempelig te maken. Dit kan de organisatie realiseren door documentatieprocessen te integreren met de workflow van de werknemers. Hierdoor wordt de data continu verreikt en vinden medewerkers snel de informatie die past bij hun professionele rol in de organisatie.

Wil de corporate communicatieafdeling de switch maken naar deze aanpak met meer continuïteit en mogelijk zelfs realtime metrics, dan is het ideaal om in te springen op specifieke verandermomenten. Dit, omdat werknemers op verandermomenten zoeken naar richting en dus relatief ontvankelijk zijn voor dergelijke initiatieven. Een voorbeeld van momentum is de komst van een nieuwe leider. Werknemers zijn na de komst van een nieuwe CEO vrij ontvankelijk voor nieuwe ideeën. Dit maakt het een ideaal moment om je interne merk opnieuw te positioneren en kersverse initiatieven te introduceren.

De gelaagdheid van interne campagnes

Interne campagnes zijn altijd gelaagd. Begin je campagne met het informeren van alle managers zodat ze in staat zijn om te reageren op eventuele vragen van hun team en voorzie hen van formats om werknemers op laagdrempelige wijze te informeren. Zorg er aansluitend voor dat alle materialen, die zij nodig hebben om hun teamleden te coachen, tijdig aanwezig zijn. Onder de juiste omstandigheden kunnen managers de energie in hun team positief beïnvloeden door duidelijk te vertalen hoe bepaalde informatie invloed heeft op de organisatie. Het doel van deze campagnelaag is om elke afdeling aan te moedigen nieuwe ideeën, concepten en werkprocessen te ontwikkelen die aansluiten op de vernieuwde inzichten.

Belangrijk hierbij is om te beseffen dat de dialoog een cruciaal onderdeel is van de meeste corporate communicatieprocessen. Niet alleen managers kunnen ambassadeurs zijn, alle key influencers binnen de organisatie hebben een belangrijke rol hierin. Werknemers accepteren de boodschap sneller als gelijkgestelden en gelijkgestemden met hen in gesprek gaan.

Een mogelijkheid om de dialoog te stimuleren is door een interactief inspiratieplatform te ontwikkelen waarop werknemers vragen kunnen stellen, ideeën kunnen delen en de antwoorden op vragen kunnen vinden die andere werknemers eerder al stelden. Verder is het nóg beter als je een feedback knop kunt toevoegen aan je interne berichtgeving, zodat het stellen van vragen laagdrempelig verloopt. Dit vraagt wel om een trouwe beantwoording van elke vraag of suggestie die de afdeling ontvangt. Voor grotere organisaties kan de corporate communicatieafdeling complementair ook kiezen voor het introduceren van interactieve sessies via de chat of VR. Hierdoor kunnen key influencers op een internationaal niveau eenvoudiger de dialoog opzoeken met andere werknemers. Markt- en klantinzichten behoren bovenal inspirerend en interactief te worden gebracht.

De tweede laag in de campagne betreft de integratie van communicatieboodschappen omtrent de klant- en marktinzichten in de dagelijkse routines van werknemers. Verwerk deze boodschappen in het framework van andere objectives die de afdeling heeft. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om middels storytelling key influencers parabelen te laten trekken tussen de inzichten en de organisatie om zo de interne campagneboodschap te versterken en bekrachtigen.

Deze tweede laag betreft dus het informeren van de gehele organisatie. De aanpak daarvan verschilt niet van enig andere campagne (denk aan consumenten marketing); het is de bedoeling om de connectie, die je werknemers hebben met de organisatie, te cultiveren. Introduceer de boodschap, leg de inhoud ervan uit en bevestig de betekenis door de boodschap te verwerken in de dagelijkse interactie van werknemers (momenten die hun ervaring met de organisatie mede bepalen). Door visuele en emotionele triggers te plaatsen in de werkomgeving van de werknemers, inspireer je hen het meest.

Het doel is om alle werknemers ervan te overtuigen dat de informatie belangrijke touch-points heeft met hun werkzaamheden en op de organisatie als merk. Bescherm de integriteit van je organisatie daarbij door de interne boodschap aan te laten sluiten bij je externe boodschap.

In de derde laag is het de bedoeling om te communiceren hoe de markt- en klantinzichten invloed hebben gehad op de organisatie als geheel, maar ook op de verschillende afdelingen. Deze boodschappen moeten de kern van de organisatie reflecteren en staan voor hetgeen werknemers echt belangrijk vinden. Het is belangrijk om de communicatie in deze laag eenvoudig te houden zodat de betekenisgeving ongecompliceerd blijft. Dit betekent dat we afraden om ingewikkelde schrijfwijzen en jargon te gebruiken in je uitingen. In alle drie de lagen is het wél belangrijk om de boodschap op creatieve wijze te verpakken, de communicatie moet je publiek raken.

Zoals je hebt gelezen zijn de eerste twee lagen van een campagne volledig gefocust op het informeren van werknemers en hen overtuigen over te gaan op actie. De derde laag is gericht op het bekrachtigen van gewenst gedrag. Het belonen van gedragingen die bijdragen aan het verbeteren van werkprocessen en het verrijken van de informatiestroom, is cruciaal voor de instandhouding van het groeiproces van de organisatie. De bekrachtiging kan plaatsvinden door het geven van positieve feedback (van de organisatie en peers), het realiseren of versterken van sociale interacties en het geven van herkenning voor gedane inspanningen. De corporate communicatieafdeling is verantwoordelijk voor het stimuleren van de positieve feedback en dient key influencers te ondersteunen bij het bekrachtigen van wenselijk gedrag.

De belangrijke rol van een manager

Alle managers spelen een centrale rol in dit continue leerproces van werknemers en de organisatie als geheel. Managers zijn namelijk niet alleen belangrijke informatieverstrekkers maar ook facilitators. Het is aan hen om blokkades weg te nemen en hun teams de mogelijkheid te geven om tijd en energie te investeren in het ontwikkelen van relevante ideeën en concepten die aansluiten bij de veranderende klant- en marktinzichten. Besteed als afdeling daarom voldoende tijd, aandacht en middelen aan het ondersteunen van hen in hun sleutelrol.


Also published on Medium.

Deel dit met je netwerk
Tags: , , , , ,