Posts tagged " Top-taken "

Een Top-Taken website

Een Top-taken website

mei 27th, 2015 Posted by communicatie, online, verandering No Comment yet

Websites evolueren continu door ons voortschrijdend inzicht met betrekking tot de wensen en behoeften van de digitale bezoeker. Daardoor ontstaan en verschillende websitetypen die beter aansluiten bij specifieke branches, productgroepen of organisaties en hun doelgroepen. In dit artikel bespreken we de Top-taken structuur:

Uit onderzoek van Gerry McGovern bleek dat gemiddeld een kwart van alle bezoekers gericht is op circa vijf procent van alle aanwezige content in informatierijke omgevingen. Denk hierbij aan websites van gemeentes, kenniscentra, vakcentra, de KVK en diverse overheidsdiensten. Oftewel; omgevingen waar veel informatie dient te worden gepresenteerd aan een breed spectrum aan bezoekerstypen.

Een Top-taken website past kanaalsturing toe: de belangrijkste informatiebehoeften staan centraal op de website waardoor gebruik van intensievere communicatiekanalen kan worden teruggedrongen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de bezetting van de frontdesk en het callcenter. Daarbij krijgt een kwart van de bezoekers (bij een juiste invulling), instant satisfaction doordat de benodigde inspanning om tot de gewenste informatie te komen, minimaal is.

Bij een top-taken website worden de vaak wollige teksten opgefrist en veranderd tot praktische en toegankelijke informatie die tevens taakgericht wordt gepresenteerd. De belangrijkste doelgroepen en hun behoeften staan centraal. Het is over het algemeen genomen onderdeel van Top-taken management. Dit staat voor een fully customer-focused approach. Met betrekking tot de website betekent dit dat voor elke hoofddoelgroep in de regel tussen de vijf en de acht taken worden gepresenteerd die eenvoudig te doorlopen zijn via alle mogelijke devices (mobiel, tablet, laptop, desktop).

Binnen de meeste organisaties vraagt deze managementaanpak om een overlappende projectgroep of zelfs nieuwe afdeling : het klantcentrum. Deze groep professionals heeft als voornaamste verantwoordelijkheid een brug te slaan tussen de stafdiensten en de doelgroepen. Dit is belangrijk omdat deze insteek enkel succesvol kan zijn binnen een organisatie waarbij er over de gehele linie samenwerking plaatsvindt en een gevoel van ownership wordt gecreëerd bij de belangrijkste sleutelfiguren binnen elke divisie of afdeling. Tevens is het klantcentrum verantwoordelijk te houden voor het klantgericht denken en de top-taken binnen de gehele organisatie. In elk gesprek wat het klantcentrum aangaat staan de wensen en behoeften van de doelgroepen centraal. Samen met de frontoffice zijn zij de oren en ogen van de organisatie en daardoor één van de belangrijkste adviesorganen binnen de Top-taken management approach.

Voordat je gebruik kunt maken van een Top-taken websitestructuur, dien je eerst goed onderzoek te verrichten om draagvlak te behouden en je projecten blijvend te kunnen onderbouwen maar ook omdat je uiteraard het budget wil bewaken. Een slecht voorbereide site kost gemiddeld vijf keer zoveel als een goed voorbereide site. Goede voorbereiding betekent dat je in gesprek gaat met collega’s, vergelijkbare organisaties, je doelgroepen, uitvoerig naar je analytics kijkt en naar de organisatiedoelstellingen en strategie.

De vraag is vervolgens hoe de invulling van de website een invulling kan geven aan de organisatiedoelstellingen en welke invloed de wijziging zal hebben op andere online en offline elementen. Denk bijvoorbeeld aan het brengen van nieuws of het delen van berichten via social media, het één heeft altijd invloed op het ander.

Wat je helder moet hebben voor je aan een Top-taken website begint:

  1. De strategische en tactische doelen van de organisatie
  2. De huidige online strategie en richtlijnen
  3. De visie op de huidige (online) dienstverlening
  4. De informatie- en communicatiekanalen alsmede de onderlinge verhoudingen
  5. De behoeften van de belangrijkste doelgroepen
  6. Het huidig website gebruik (Analytics)
  7. Ervaringen van gelijkgestemden
  8. Gewenste vormgeving, structuur en inventarisatie content
  9. Gewenste ICT-partner(s) en informatieopslag
  10. Benodigde wijzigingen in procedures en richtlijnen
  11. Uitdagingen voor andere afdelingen
  12. Budget en middelen
  13. Functies en bijbehorende taken (webredactie en klantteam) (incl. uren verantwoording en redactionele aanpak)
  14. Tijdsplan en tussentijdse evaluatiemomenten (meet momenten)

Zorg ervoor dat je bij het tijdsplan momenten opneemt om tussentijdse successen te kunnen vieren. Dit houdt het moraal hoog en draagt bij aan de benodigde cultuurverandering. Laat je klantteam naar diverse locaties gaan waar je doelgroepen zich bevinden om functionaliteiten te testen. Kijk waar de doelgroepen op vastlopen, of wat voor verwarring zorgt. Laat je klantcentrum verslagleggen van de ervaringen en zorg ervoor dat het webteam eventuele onzuiverheden kan verbeteren. Test de functionaliteiten na de gedane aanpassingen altijd nogmaals en herhaal dit bij eventuele updates of grote wijzigingen. Onthoud dat de meest waardevolle informatie vaak afkomt van de medewerkers met klantcontact en niet alleen voortkomt uit data. Wellicht is het al duidelijk op basis van boven gepresenteerde maar een Scrumtechniek is hier uitermate geschikt voor.

Deel ook na livegang structureel de statistieken, reviews en andersoortige beoordelingen van bezoekers (maar overdrijf niet). Let hierbij wel op dat het geen taaie materie moet zijn maar presenteer het visueel aantrekkelijk en focus op wat echt belangrijk is. Zet interne en externe sleutelpersonen in het zonnetje voor hun bijdrage aan het succes.

Deel dit met je netwerk